Organizzazione e tecnologia: gli strumenti del successo

 

Gestire i servizi per un’azienda di enormi dimensioni e altrettanto grande complessità è impresa di straordinaria difficoltà che può essere portata a termine solo con l’impiego di soluzioni tecnologiche avanzate e di un’organizzazione estremamente solida. Due fattori, questi, che Enel Italia ha saputo mettere in campo con successo, come ci spiega Antonio Giagheddu, responsabile della funzione System Improvements presso la Services Italy di Enel Italia.

All’interno di Enel Italia vi è una unità, Services Italy, che è composta da circa 600 persone e racchiude in sé tutte le funzioni legate al real estate, ovvero principalmente l’asset, il property e il facility management. Il responsabile di Services Italy riporta direttamente al direttore della Country Italy. La struttura lavora solo per le società di ENEL che operano in Italia. Analoga organizzazione è replicata in ogni nazione dove è presente l’azienda.

Parte dell’attività di FM all’interno di Services Italy è svolta da un’area denominata Asset Management & System Improvements, che si occupa dello sviluppo a 360° dei beni immobiliari e delle loro dotazioni impiantistiche, sia dal punto di vista ingegneristico, che delle operations, che dei sistemi informativi e dei relativi processi. L’altra parte dell’attività di FM è svolta dall’area General Services che si occupa nello specifico dei servizi alla persona e che riporta anch’essa al direttore di Services Italy. In pratica queste due funzioni rappresentano una suddivisione tra servizi hard e soft.

Vi è poi la funzione di pianificazione servizi che cura il rapporto con i clienti interni, gestisce i costi e si interfaccia con l’area procurement per la gestione dei contratti. 

A completare il quadro è la funzione di Real Estate che fornisce le linee guida relative al property management. Al suo interno c’è la funzione vendite che si occupa di valorizzare il patrimonio immobiliare di Enel in Italia.

Sì. Diciamo che le quattro funzioni descritte sono quelle centrali e il loro compito principale è fornire indirizzi strategici e coordinamento. Le aree territoriali sono quattro, coprono l’intera penisola, e mettono in pratica a livello locale le direttive centrali. Hanno comunque una loro funzione di pianificazione dei servizi.

A livello centrale la funzione di pianificazione dei servizi organizza riunioni periodiche con le direzioni centrali delle società di Enel Italia; le strutture territoriali compiono la stessa attività con le direzioni territoriali delle Società Clienti, ma vanno invece a cogliere le esigenze più specifiche e di dettaglio. Svolgiamo anche una duplice attività di customer satisfaction. Una “a caldo” a seguito di ogni richiesta di intervento per verificare se il problema è stato risolto in maniera soddisfacente; e una “a freddo”, tramite questionari inviati periodicamente a tutti i dipendenti Enel in Italia. 

Attorno al 70-80%. È un’attività che svolgiamo con successo da diversi anni in collaborazione con la funzione HR e che ci restituisce informazioni utilissime e molto dettagliate su ogni singolo servizio. Si tratta di un passaggio cruciale per il processo di gestione dei servizi, ma è anche un momento di grande soddisfazione personale per un Facility Manager: ci lamentiamo spesso che il personale ci nota solo quando le cose non funzionano e questi questionari consentono ai nostri colleghi di fermarsi a riflettere sulla qualità complessiva del lavoro che facciamo e di restituirci anche feedback positivi.

Quale modello di outsourcing applicate?

Affidiamo tutte le operazioni legate ai servizi a singole aziende specializzate. L’attività di governo resta interamente al nostro interno invece. Ai fornitori chiediamo di usare i nostri sistemi informativi e così possiamo contare su un gran numero di informazioni da analizzare e in base alle quali prendere decisioni strategiche.

Uno dei sistemi più importanti è il Document Compliance Management, che ci consente di tracciare tutte le esigenze documentali legate agli adempimenti legislativi e normativi per i nostri edifici. Per ogni immobile definiamo gli adempimenti documentali di cui abbiamo bisogno e li inviamo sotto forma di richiesta informatica ai nostri fornitori. Una volta redatti i documenti, i fornitori li caricano nel sistema. Abbiamo così sempre a disposizione un quadro preciso e aggiornato di quali adempimenti normativi sono stati soddisfatti e quali ancora no. Il sistema perciò ci fornisce un supporto decisivo nel rispettare le normative per tutto il nostro patrimonio immobiliare. 

Diversi progetti di questo tipo sono al momento in una fase di attento studio. Siamo convinti che soluzioni così complesse non si debbano improvvisare e quindi vogliamo metterle in atto solo dopo una fase di progettazione molto articolata. Si parla, in fondo, di una rivoluzione dello stile di lavoro e quindi è un processo che va svolto con grande cura e che deve coinvolgere direttamente le Risorse Umane. Spesso lo smart working è usato come strumento di marketing, il nostro approccio guarda alla sostanza.

Abbiamo posto in essere soluzioni di smart office. Stiamo sperimentando in alcune sedi il desk sharing, con postazioni dotate di sensori capaci di mandare informazioni in tempo reale a un sistema di monitoraggio delle presenze. Lo stesso sistema consente di prenotare le postazioni, e al contempo ci fornisce dati utilissimi sullo sfruttamento dello spazio. Sappiamo così quali spazi ridurre o addirittura dismettere e quale invece ampliare e usare come benchmarking per l’intera azienda. 

A tal proposito, trovo molto utile anche uno strumento come il benchmarking di IFMA Italia. È per noi di grande importanza poter contare su indicatori validi per stabilire se i nostri servizi siano in linea con le tendenze di mercato. Questi parametri sono utilissimi anche per mostrare alle società che fanno parte di Enel Italia, ovvero i nostri clienti interni, che la nostra struttura studia e segue le dinamiche di mercato ed eroga servizi di qualità a costi concorrenziali. Infine, ma non meno importante, il benchmarking ci consente di restare in contatto, tramite l’Associazione, con società delle nostre stesse dimensioni e che sono abituate a confrontarsi con problematiche simili alle nostre.