Benchmarking: processo continuo di analisi e misurazione di prodotti, servizi e prassi aziendali che utilizza come standard di riferimento i processi dei best performer allo scopo di ricercare una prestazione superiore.

Budget di manutenzione: budget dei costi, sostenuti e distribuiti, delle attività di manutenzione, che considera risorse umane, aziendali e di terzi, mezzi, materiali a altro (UNI 10992).

Building Coordinator: figura con competenze tecniche referente per le problematiche relative ai servizi all’edificio.

Call Center: un sistema di contatto immediato, principalmente via linea telefonica e/o informatica, fornito all’utente di un servizio.

Censimento dei beni: operazione sistematica finalizzata a stabilire la quantità, la localizzazione, il tipo di servizio, l'utenza dei beni immobili e/o mobili da manutenere (UNI 10366).

Censimento immobiliare: l’insieme di procedure messe in atto per discernere le caratteristiche, sia qualitative che quantitative, del patrimonio immobiliare.

Centro di costo: entità in relazione a cui i costi possono essere accertati o correlati ad unità di costo.

Certificazione: documentazione data da (o sotto la sorveglianza di) un organismo competente ed indipendente, relativa alla qualità di un determinato elemento (UNI 7867).

Certificazione di conformità: certificazione attestante che un determinato elemento è conforme a norme o prescrizioni (UNI 7867).

Cespite: entità formalmente registrata contabilmente (UNI 13306).

Chargeback System: un sistema di controllo dei costi che impone all’unità o all’organizzazione di pagare per il lavoro effettuato all’interno del proprio spazio.

Churn: il numero totale di spostamenti delle postazioni di lavoro effettuati in un anno, diviso per numero totale di impiegati operanti nell’edificio, moltiplicato per 100.

Circulation area: la porzione dell’area totale (gross area) di un edificio dedicata a connettere fisicamente le divisioni o sottodivisioni in cui è organizzato lo spazio.

Cleaning Management: gestione delle attività relative all’igiene e sanificazione degli ambienti.

Cleaning Manager: figura con competenze tecniche referente per le problematiche ai servizi di igiene e sanificazione ambienti.

Clienti Interni: insieme dei soggetti che usufruiscono dei servizi offerti dal Facility Department.

Committente: chi, attraverso un contratto, appalta un servizio ad un soggetto esterno.

Componente: elemento costruttivo o aggregazione funzionale di più elementi facenti parte di un sistema (UNI 10604).

Conformità: l'ottemperanza da parte di un elemento o servizio a specifiche richieste.

Construction area: la porzione di area totale (gross area) di un edificio inutilizzabile a causa della presenza di elementi strutturali come muri e colonne.

Controllo della manutenzione: tutte le tecniche operative e le attività che vengono messe in atto per verificare il soddisfacimento di determinati requisiti di manutenzione relativi ad un'entità (UNI 10147).

Controllo della qualità: le tecniche e le attività a carattere operativo messe in atto per soddisfare i requisiti di qualità (UNI 8402).

Core Business: quella o quelle aree d’affari che, in relazione alle competenze di cui dispone l’azienda, costituiscono il centro della struttura strategica, dove per struttura strategica si intende l’insieme dei business in cui l’impresa sa competere e l’insieme delle loro interrelazioni.

Core Business Process: insieme di attività logicamente legate e interdipendenti, che attraversano e superano i confini delle funzioni e che, partendo da un input lo trasformano, aggiungendo valore, in un output definito, che ha sempre un cliente interno o esterno all’azienda.

Cost driver: fattore il cui aumento/diminuzione influisce direttamente sul livello dei costi.

Disponibilità: attitudine di un’entità a essere in grado di svolgere una funzione richiesta, in determinate condizioni, in un particolare istante o durante un dato intervallo di tempo, partendo dal presupposto che siano fornite le necessarie risorse esterne (UNI 13306).

Due diligence: esame delle caratteristiche di un patrimonio immobiliare o di un singolo immobile attuato prima di decidere se portare o meno a termine una transazione.

Economicità: insieme delle condizioni relative al risparmio di risorse (di energia, di materiali, di mezzi, di lavoro) nell'utilizzazione del sistema edilizio.

Efficacia: attitudine di un'entità a soddisfare una richiesta di servizio di caratteristiche quantitative date.

Efficienza: capacità costante di rendimento nel funzionamento di un'entità.

Energy Manager: figura manageriale preposta alla gestione energetica di un edificio o del patrimonio immobiliare di un ente.

Esigenza: ciò che si richiede di necessità per il normale svolgimento di un'attività (UNI 7867).

Esternalizzazione: processo attraverso il quale l’impresa, dopo aver valutato le più opportune strategie economiche e/o di modalità di presidio delle proprie competenze, affida ad una realtà esterna – con specifiche forme contrattuali e temporali e attraverso le più confacenti soluzioni organizzative – la gestione operativa di una o più funzioni, catene di attività o elementi del business system in precedenza svolti all’interno dell’impresa.

Fabbisogno manutentivo: valutazione delle esigenze di manutenzione nell'ambito di una politica immobiliare e manutentiva.

Facility: prodotti e servizi che supportano i processi primari di un’organizzazione: ogni facility può essere composta da un prodotto (tangibile) o da un servizio (intangibile) oppure da entrambi. Si intende qualsiasi elemento (anche un edificio) che sia stato costruito, installato o creato per un obiettivo.

Facility Department: struttura aziendale, costituita da risorse interne e/o esterne, in grado di operare autonomamente ma in stretta relazione con i clienti interni, al fine di garantire un ambiente di lavoro idoneo al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Facility Management: disciplina aziendale relativa al coordinamento dello spazio fisico di lavoro con le risorse umane e l’attività propria dell’azienda. Integra i principi della gestione economica e finanziaria d’azienda, dell’architettura e delle scienze comportamentali e ingegneristiche. Si tratta di un approccio integrato che presuppone lo sviluppo e l’implementazione di politiche, standard e processi che supportano le attività primarie, rendendo l’organizzazione in grado di adattarsi ai cambiamenti e di migliorare l’efficacia.

Facility Management Company: soggetto economico in grado di porsi sul mercato come gestore di più servizi e di instaurare con il cliente una vera e propria partnership orientata alla garanzia sul risultato e alla piena condivisione degli obiettivi. E' un’azienda in grado di offrire al proprio cliente managerialità, occupandosi in prima persona dell’acquisto, dell’erogazione e del controllo del servizio rispettando standard qualitativi stabiliti a priori.

Facility Manager: figura manageriale operante all’interno dell’azienda preposta alla gestione strategica del patrimonio immobiliare strumentale e dei servizi all’edificio, allo spazio e alle persone.

Feedback: processo di analisi dei risultati conseguiti da un'azione intrapresa che può essere adottato - attraverso un opportuno trasferimento delle relative informazioni (informazioni di ritorno) - per influenzare processi decisionali ed operativi posti a monte o a valle della stessa azione (UNI 10147).

Free address environments: una varietà di spazi di lavoro o di uffici e postazioni di lavoro non assegnati in modo permanente. I lavoratori selezionano la configurazione che meglio si adatta alla loro attività in quel momento.

Fruibilità: insieme delle condizioni relative all'attitudine della struttura ad essere adeguatamente usato da parte degli utenti nello svolgimento delle attività (UNI 8290).

Garanzia della qualità: v. Assicurazione della qualità (UNI 8402).

General Contractor: identifica un soggetto economico in grado di sviluppare, erogare e controllare una molteplicità di servizi in base alle necessità del committente.

Global Outsourcer: v. Facility Management Company.

Global Service di manutenzione: contratto riferito a una pluralità di servizi sostitutivi delle normali attività di manutenzione con piena responsabilità sui risultati da parte dell’assuntore (UNI 10685).

Global Service di manutenzione immobiliare: sistema integrato di attività di manutenzione immobiliare con piena responsabilità da parte dell’assuntore sui risultati in termini di raggiungimento e/o mantenimento di livelli prestazionali prestabiliti dal committente (UNI 49030340).

Gross area: la somma delle aree dei piani (floor areas) comprese tra le facciate esterne di tutti i muri esteriori per ogni livello dell’edificio che abbia superfici calpestabili (floor surfaces).

Groupware: pacchetti di software studiati per i team, schermi da tavolo (desktop video) e consolle elettroniche per conferenze utili per le necessità del management e del facility planning. Facilita la condivisione di dati, testi ed e-mail tra diversi utenti.

Guasto: cessazione dell'attitudine di un'entità ad eseguire la funzione richiesta (UNI 10147 - 9910).

Hotelling: spazio di lavoro riservato di volta in volta a chiunque ne abbia necessità e non assegnato a un lavoratore in particolare oltre un certo periodo di tempo.

Huddle room: uno spazio d’incontro non prenotabile, per tre o quattro persone. Questo spazio può essere utilizzato per brevi incontri o essere assegnato per tutta la durata di un determinato progetto. Di solito è utilizzato da coloro che lavorano in una postazione aperta.

Implementazione: attivazione di un software o, più in generale, di un processo o di un prodotto.

Integrabilità: insieme delle condizioni relative all'attitudine delle unità e degli elementi del sistema edilizio a connettersi funzionalmente tra loro (UNI 8290).

Internalizzazione: modello di gestione tecnica attraverso la cui adozione si tende ad assumere l'onere di organizzare, gestire e condurre direttamente con propria struttura interna, una o più attività, precedentemente svolte all’esterno.

Intraoffice: l’area comune tra i dipartimenti, le sezioni, ecc., utilizzata per corridoi e navate.

Key Performance Indicator (KPI): indicatori quantitativi grazie ai quali misurare i risultati raggiunti, poter valutare i divari tra obiettivi e risultati e intraprendere le azioni di miglioramento.

Life Cycle Cost: l’insieme dei costi generati durante il ciclo di vita dell’entità (UNI 13306).

Livello di servizio: qualità da assicurare nell’erogazione di un determinato servizio.

Maintenance and operations: combinazione di tutte le azione tecniche, amministrative e gestionali attuate durante il ciclo di vita di un edificio mirate a conservare, o a ricreare, uno stato nel quale può assolvere alle funzioni richieste.

Maintenance Management: gestione del complesso di attività finalizzate alla programmazione, organizzazione, esecuzione, controllo e monitoraggio degli interventi manutentivi sugli edifici.

Manutenibilità: attitudine di un'entità in assegnate condizioni di utilizzazione a essere mantenuta o riportata in uno stato nel quale essa può svolgere la funzione richiesta, quando la manutenzione è eseguita in condizioni date (UNI 9910).

Manutenzione: combinazione di tutte le azioni tecniche e amministrative, incluse le azioni di supervisione, volte a mantenere o a riportare un'entità in uno stato in cui possa eseguire le funzioni richieste (UNI 10147 - 9910).

Monitoraggio: continua o periodica misurazione di attività e interpretazione di dati per indicare la condizione di un elemento e determinare le necessità di intervento.

Multiservice: contratto che comporta l’affidare ad un soggetto esterno il compito di erogare una molteplicità di servizi.

Normativa: complesso di norme relative ad una data prassi o disciplina.

Outsourcing: v. Esternalizzazione.

Partnering: si riferisce alle relazioni di lavoro tra il proprietario, il designer e il contractor. Il termine può anche essere usato per indicare la relazione tra il proprietario e il fornitore di un prodotto o di un servizio. Dà l’opportunità di siglare contratti di lunga durata con il fornitore invece di lavorare su base annuale.

Partnership: rapporto tra due soggetti che interagiscono al fine di raggiungere un risultato ottimale per entrambi. Condividono conoscenze, competenze, rischi e risultati.

Patrimonio immobiliare: insieme di singoli edifici o complessi di edifici e loro pertinenze (quali spazi non edificati a verde e a parcheggio, attrezzature degli spazi esterni, infrastrutture, ecc.), di tipo civile o industriale, che fanno riferimento a un ente proprietario o gestore (UNI 10951).

Piano di manutenzione: principale strumento di gestione delle attività manutentive attraverso il quale si rende possibile programmare nel tempo gli interventi e individuare/allocare le risorse necessarie in attuazione di strategie predeterminate (UNI 10604).

Politica di manutenzione: politica che, nel rispetto degli obiettivi assunti da una determinata strategia immobiliare, fissa "standard di manutenzione" da perseguire attraverso opportuni standard "di qualità" e "di servizio" finalizzati al mantenimento della prestazionalità di un edificio o di un patrimonio immobiliare (UNI 10604).

Prestazione: insieme definito di attività svolte dal fornitore sulla base di un incarico specifico del committente.

Processo: flusso sequenziale di attività operanti secondo un insieme di procedure per il conseguimento di uno specifico obbiettivo di business.

Programma di manutenzione: documento programmatico, redatto in base alle strategie di manutenzione adottate, nel quale sono indicati gli specifici periodi temporali durante i quali un determinato lavoro di manutenzione deve essere eseguito.

Property Management: gestione amministrativa e manutentiva dei beni immobili, al fine di massimizzarne il valore patrimoniale e la redditività.

Property Manager: figura manageriale preposta alla gestione amministrativa e manutentiva dei beni immobili, al fine di massimizzarne il valore patrimoniale e la redditività.

Qualità: l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse (quelle definite nel contratto) o implicite (quelle che, pur non contrattualmente espresse, rientrano tra le aspettative del cliente) (UNI 8402).

Qualità attesa (di un servizio): i bisogni impliciti, espliciti e latenti dei clienti di un servizio.

Qualità erogata (di un servizio): insieme di attributi che definiscono il livello di servizio fornito.

Qualità percepita (di un servizio): valutazione da parte dei clienti circa il grado di soddisfazione di un servizio.

Reporting: insieme di informazioni trasmesse dal fornitore al cliente relativamente alle prestazioni erogate con l’obiettivo di verificare la conformità del servizio in base alle disposizioni contrattuali (v. anche SLA e KPI).

Requisito: insieme di caratteri che esplicitano un’esigenza del committente.

Responsabile sicurezza: figura preposta al controllo e alla gestione della sicurezza di un edificio o di un patrimonio immobiliare di un ente (v. anche Safety e Security Manager).

Ripristino: evento corrispondente al recupero da parte di un'entità dell'attitudine a eseguire una funzione richiesta, dopo un'avaria (UNI 9910).

Risk management: processo che consiste nel pensare ed attuare misure atte a ridurre o minimizzare per l’organizzazione gli effetti negativi causati da perdite accidentali. Deve essere modificabile per adattarsi alle variazioni delle richieste dell’organizzazione e delle condizioni del mercato.

Safety Manager: figura manageriale che si occupa della gestione dei servizi legati alla sicurezza dell’edificio.

Security Manager: figura manageriale che si occupa della gestione dei servizi relativi alla sorveglianza di un edificio.

Service Level Agreement (SLA): accordo tra il cliente e il fornitore sulla qualità, sui tempi e sul costo del servizio di facility.

Servizio: insieme di funzioni offerte ad un utilizzatore da parte di un'organizzazione (UNI 9910).

Shared space: due o più impiegati condividono un singolo spazio di lavoro e gli strumenti di lavoro, sia in modo simultaneo che alternativamente.

Shared tenant services: servizi forniti ad un edificio per permettere a chi lo occupa di dividere costi e benefici di sofisticati strumenti per le telecomunicazioni o per altri servizi tecnici.

Sicurezza: insieme delle condizioni relative all'incolumità degli utenti, nonchè alla difesa e prevenzione di danni in dipendenza di fattori accidentali nell'esercizio del sistema edilizio (UNI 8290).

Sistema ambientale: insieme strutturato di unità ambientali o di elementi spaziali di un edificio (UNI 7867).

Sistema di manutenzione: complesso di strutture organizzative, responsabilità, risorse, processi e procedure necessarie per attuare una strategia di manutenzione (UNI 10147).

Sistema informativo di gestione: complesso di norme, procedure e strumenti atti a raccogliere ed elaborare le informazioni necessarie per la gestione (amministrativa, patrimoniale, tecnica, ecc.) degli edifici.

Sistema informativo di manutenzione: complesso di norme, procedure e strumenti atti a raccogliere ed elaborare le informazioni necessarie per la gestione delle attività di manutenzione e per il monitoraggio degli interventi (UNI 10584).

Sistema qualità: struttura organizzativa, procedure, processi e risorse necessarie affinché l’azienda consegua gli obiettivi di qualità stabiliti dalla direzione, dando nel contempo garanzia di capacità di soddisfare le esigenze del cliente.

Sistema tecnologico: insieme strutturato di unità tecnologiche o di elementi tecnici di un edificio (UNI 7867).

Sostituzione: intervento manutentivo operato su di un elemento tecnico o su di un componente che ne implica la rimozione e la sostituzione con un elemento tecnico o componente nuovo o rigenerato.

Spin off: separazione di una specifica attività nell’ambito di un'azienda e formazione di un’impresa autonoma avente come business fondamentale l’attività oggetto di separazione.

Stakeholders: tutte le parti coinvolte o interessate alla buona prosecuzione aziendale (per es. clienti, fornitori, dipendenti, autorità locali).

Standard di qualità: livello di qualità da assicurare nell’erogazione delle facility aziendali.

Sub-appalto: contratto attraverso il quale una parte, l’appaltante (fornitore), affida a un soggetto terzo (sub-fornitore) l’erogazione di una serie di attività, mantenendo su di sé la responsabilità verso il committente. Il sub-appalto deve essere autorizzato dal committente.

Tempo di manutenzione: intervallo di tempo durante il quale un'azione di manutenzione è eseguita su un'entità, manualmente o automaticamente, includendo ritardi tecnici e ritardi logistici (UNI 9910).

Utente: qualsiasi soggetto che utilizza a qualsiasi titolo un immobile o un patrimonio immobiliare (UNI U49030340).

Valore: ammontare che il cliente è disposto a pagare per il prodotto/servizio ricevuto.

Valore patrimoniale: costo di produzione minimo di un immobile, comprensivo del profitto imprenditoriale, in relazione a prestazioni stabilite (UNI 10604).

Vantaggio competitivo: capacità dell’azienda di creare “valore” per i suoi acquirenti che sia superiore alla spesa sostenuta dall’impresa per crearlo. Disporre di un vantaggio competitivo significa, dunque, svolgere attività in modo più economico o efficace dei suoi concorrenti.

Virtual office: gli impiegati hanno la possibilità di svolgere il lavoro di ufficio ovunque (in casa, in albergo, in macchina) grazie all’utilizzo di una tecnologia portatile.

Workplace standards: linee guida usate per allocare lo spazio di lavoro in tutta l’organizzazione, grazie all’uso di criteri generali che danno precise indicazioni in merito a seconda della funzione, della carica, ecc.

Workstation: qualunque spazio nel quale si compie una funzione. Può essere uno spazio chiuso o aperto come, ad esempio, una conference room, un executive office, la reception, ecc.). Non è necessario che una o più persone siano assegnate a questo spazio.