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Il capoluogo lombardo rappresenta un caso di eccellenza tra le amministrazioni pubbliche anche per la creazione di una Direzione Centrale Facility Management che ne ha razionalizzato e migliorato i servizi. A tre anni dalla nascita della struttura facciamo un primo bilancio con il Direttore Area Pianificazione e Controllo del Comune di Milano Christian Marangone. “Il nostro sforzo è coniugare le esigenze interne con quelle dei cittadini. E il prossimo obiettivo sarà il ‘benessere aziendale’”
Tra le grandi Amministrazioni Pubbliche italiane, Milano si è distinta negli ultimi anni grazie ad un approccio per molti versi innovativo alla gestione dei servizi e alla creazione di una struttura ad hoc, la Direzione Centrale Facility Management. A tre anni di distanza dall’inizio di questa esperienza è giunto il momento di compiere un primo bilancio. A tale scopo abbiamo interpellato Christian Malangone, che dopo aver ricoperto il ruolo di Direttore della struttura è ora Direttore Area Pianificazione e Controllo del Comune di Milano.
Qual è il suo bilancio rispetto a questi primi anni di attività della Direzione Centrale Facility Management? Quali i successi, i problemi incontrai e gli obiettivi ancora da raggiungere?
Il bilancio è sicuramente positivo, anche se l’impegno è stato comunque notevole. Per il Comune diMilano la Direzione Centrale Facility è stata una vera novità, che ha permesso comunque di gestire in modo coerente, centralizzandole, funzioni che prima erano disperse tra i diversi Settori. In questo momento sono stati accorpati i servizi e gli acquisti. Forse in futuro si potrà pensare di gestire in modo maggiormente integrato anche la piccola manutenzione e le reti infrastrutturali. La Pubblica Amministrazione è sicuramente una realtà complessa in cui le esigenze di funzionamento interno devono coniugarsi con quelle dei cittadini- utenti. Il cliente in questo caso non è solo quello interno, ma in un certo senso la città intera. Gli uffici sono spesso aperti al pubblico, quando non sono veri e propri servizi rivolti a categorie specifiche di utenti: bambini, anziani, disabili. La complessità dell’operazione è perciò evidente.
Quali sono stati i maggiori investimenti compiuti?
Soprattutto quelli relativi alla razionalizzazione dei processi, grazie all’impiego delle nuove tecnologie. Abbiamo potuto ridurre i tempi di elaborazione delle richieste e di gestione dei controlli, consentendo di migliorare la trasparenza, di avere visibilità dei risultati e ovviamente anche di realizzare risparmi di gestione, a partire dalla minore circolazione della carta fino al miglior impiego delle risorse umane.
C’è un progetto realizzato dalla Direzione Centrale cui guarda con particolare soddisfazione?
Uno dei progetti più interessanti è senz’altro il portale web per la gestione degli acquisti di carta e cancelleria, che vengono distribuiti direttamente agli uffici sul territorio: basti pensare che gestisce più di mille punti di consegna e che gli ordini possono essere fatti da quasi 600 utenze. Abbiamo tra l’altro eliminato la tendenza di ciascun Settore a creare un proprio piccolo magazzino interno. Un altro progetto interessante è l’applicativo per il monitoraggio e controllo sulla pulizia delle scuole, che viene eseguita in appalto. Indicatori facilmente misurabili e che possono essere monitorati anche dal personale dipendente hanno reso più trasparente il servizio, anche nei confronti delle famiglie.
Spesso nella rappresentazione degli spazi ufficio, quelli della Pubblica Amministrazione vengono indicati come modello di arretratezza e simbolo di una concezione largamente sorpassata. Secondo la Sua esperienza questo quadro risponde ancora alla realtà dei fatti?
Chi sostiene che gli uffici della Pubblica Amministrazione sono modelli di arretratezza forse non conosce bene la situazione del privato dove, a fronte di uffici di grandi società gestiti in modo efficiente e razionale, ci sono centinaia non solo di piccole imprese, ma anche di filiali di grandi aziende che certo non possono essere prese a modello. Vorrei solo dire che anche nella PA le situazioni sono le più diverse: spesso le amministrazioni di livello nazionale, con sedi su tutto il territorio italiano, fanno fatica a razionalizzare servizi e forniture. Enti territoriali con maggior contatto con i cittadini fanno maggiori sforzi in questo senso. In generale nel Pubblico comincia a farsi strada una maggiore attenzione ai valori della comunicazione, anche tramite l’organizzazione dello spazio e la qualità delle forniture. Credo che questo avrà in futuro una serie sempre maggiore di conseguenze. Nello stesso tempo si sta introducendo un po’ ovunque, sostenuta direttamente da interventi del legislatore, l’informatizzazione della PA, permettendo anche ai cittadini di non doversi più recare allo sportello e portando necessariamente ad una riconfigurazione della struttura di molti servizi e lo spazio degli uffici. Comunque non è assolutamente tramontata l’organizzazione tradizionale, che continua ad assegnare uffici singoli a funzionari e direttori secondo un criterio gerarchico, e che fatica ad accettare open space e criteri funzionali nell’uso delle postazioni.
La tecnologia sta avendo effettivamente un impatto nel modo di concepire lo spazio ufficio Pubblico?
Ho già accennato all’impatto della tecnologia soprattutto sui servizi, ma anche all’interno degli uffici, pur senza grandi cambiamenti strutturali, l’avvento dello scanner ha cambiato processi e razionalizzato servizi. Stiamo implementando l’utilizzo di fotocopiatrici di rete utilizzabili da più uffici con immediati benefici sul consumo della carta, oltre che sugli spazi delle postazioni di lavoro.
Nella vostra attività di questi anni avete portato delle innovazioni particolari all’interno degli spazi uffici della Pubblica Amministrazione milanese?
Oltre alle innovazioni già segnalate, abbiamo cercato di ottimizzare l’utilizzo degli spazi, razionalizzando gli uffici e dando una nuova funzione a locali precedentemente adibiti ad archivi o magazzini. Questo ha permesso inoltre di liberare degli immobili che hanno potuto essere valorizzati. Anche l’attenzione costante all’impatto sul cittadino è una novità, frutto davvero di una nuova “filosofia” della PA.
Come vede l’ufficio del futuro, sia in ambito pubblico che privato?
L’ufficio certo non sparirà con l’avvento delle nuove tecnologie. La relazione diretta tra le persone è ancora insostituibile. Anche il Comune diMilano sta cercando di concentrare i propri uffici centrali in pochissime sedi distribuite in una zona della città. Ciò non solo per ottimizzare tutti gli aspetti economici di facility che potete immaginare, ma anche per permettere un’attività sempre più integrata e sinergica tra Settori e servizi. L’ufficio del futuro sarà aperto e flessibile. Sempre più orientato ad accogliere servizi esterni che rendono più “facile” la vita a chi lavora: per le mamme con gli asili aziendali, per i più deboli con la possibilità di accogliere una sala per il medico, per tutti con spazi comuni. Anche la PA sta lavorando in questo senso e tra gli obiettivi dell’anno prossimo abbiamo inserito quello del “benessere aziendale”.
Christian Malangone
35 anni ed una Laurea in Lettere Moderne ottenuta presso l’Università Cattolica di Milano, è Direttore Area Pianificazione e Controllo del Comune di Milano e dal 2008 membro del board di IFMA Italia. Alle sue spalle ha già diverse esperienze manageriali anche in realtà di respiro internazionale, con responsabilità di pianificazione e controllo delle strategie commerciali e di marketing. Malangone ha ricoperto il ruolo di Direttore Servizi Operativi per la Regione Lombardia fino al 2006, anno in cui è diventato Direttore Centrale FM e Datore di Lavoro Unico per il Comune di Milano, svolgendo attività di analisi, pianificazione e controllo di risorse e servizi interni
