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Gli studi confermano che spesso è meglio educare il personale dell’azienda a utilizzare al meglio i servizi interni, piuttosto che esternalizzarli per ridurne i costi. La Facility Management Value Analysis rappresenta uno strumento essenziale per raggiungere questo obiettivo. Ecco come, passaggio per passaggio.
Di Fabiana Pala
La lunga attività di ricerca svolta da IFMA Italia negli ultimi dieci anni ha portato alla luce diversi elementi ricorrenti all’interno delle organizzazioni attive nel nostro Paese. Uno di questi, forse il meno lusinghiero, è la frequente mancanza di una chiara visione della complessità che comporta la gestione delle facility. Ciò comporta, spesso, che le aziende preferiscano far leva sui contratti di fornitura piuttosto che educare il Cliente Interno al corretto utilizzo del servizio. Per fare un esempio, le organizzazioni possono in più di un’occasione ritenersi del tutto soddisfatte per aver ottenuto una riduzione del costo copia dello 0,5% ma dedicano scarsa attenzione alla valutazione dei consumi. Un dipendente stampa in media 2.500 fogli in un anno e sarebbe auspicabile vedere i Facility Manager coinvolgere i loro colleghi Manager in un processo per valutare se questo numero può essere modificato. Troppo spesso ciò non accade.
Che cosa dovrebbe fare allora il Top Management per mettere in atto un approccio più razionale alla gestione dei servizi?
Il primo passo essenziale è senza dubbio quello di analizzare il valore delle facility aziendali. Per dirlo in lingua anglosassone, si tratta di applicare la Facility Management Value Analysis che chiameremo da qui in avanti FMVA. Il concetto in sé è tutt’altro che complesso e richiede semplicemente il “dialogo” e l’analisi congiunta di Facility Manager, Manager delle diverse funzioni e Top Management.
L’approccio si compone di 7 passaggi principali:
1. identificare tutti i servizi gestiti dal Facility Manager e necessari all’organizzazione per conseguire i propri obiettivi di business e valutarne i benefici;
2. stimare i costi diretti e indiretti legati alle diverse attività svolte sia dal Facility Department sia dalla struttura che usufruisce del servizio;
3. individuare e analizzare soluzioni nuove con l’obiettivo di ridurre i flussi di attività legati ai diversi servizi;
4. decidere congiuntamente nuovi obiettivi in termini di livelli di consumo e di servizio;
5. pianificare le azioni necessarie per raggiungere tali obiettivi e i costi ad esse collegati;
6. attuare le azioni;
7. monitorare costantemente i risultati.
Perché tale processo funzioni è necessario il coinvolgimento di tutta l’azienda attraverso la costituzione di una commissione interna, composta dal Facility Manager e da rappresentanti delle diverse funzioni aziendali, il cui compito sarà prendere in esame tutti i servizi, stimarne il valore, analizzarne i costi e bilanciarli tra loro. Ciò significa, in pratica, fare un’analisi “costi–benefici” calcolando l’impatto diretto e quello indiretto che ogni servizio ha sull’organizzazione nel suo complesso. La composizione della commissione è un elemento da valutare con cura: è necessario che partecipino anche delegati del Top Management o comunque che la stessa commissione sia investita del potere decisionale ed esecutivo necessario per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.
Il metodo della FMVA richiede essenzialmente di seguire un approccio di confronto strutturato che coinvolga i gestori dei servizi (Facility Department) e gli utilizzatori. Non necessariamente questo deve portare a un ripensamento radicale dei servizi, ma senza dubbio contribuisce a una valutazione più accurata delle diverse fasi che compongono il processo di erogazione dei servizi.
Ecco un esempio, non esaustivo, di domande alle quali la commissione dovrebbe trovare risposta:
Quali sono, in definitiva i vantaggi dell’adozione del FMVA? In primo luogo un contenimento dei costi, che è anche l’obiettivo dell’approccio. Chiaramente non stiamo parlando di semplici tagli, ma di una vera e propria razionalizzazione, con l’eliminazione degli sprechi e il contenimento dei consumi entro un livello che, se superato, rischia di controbilanciare i benefici del servizio per l’organizzazione. Altri importanti benefici sono il coinvolgimento di tutta l’azienda nella ricerca di nuove soluzioni, evitando così l’isolamento delle funzioni impegnate nella fornitura dei servizi interni, e la creazione di un legame tra servizi interni e business. Da sottolineare anche gli effetti positivi portati dalla creazione di un collegamento dei costi alle attività da svolgere e dalla disponibilità di informazioni chiare per la definizione del budget delle facility, nonché la creazione di un circolo virtuoso che porta, attraverso la misurazione e il confronto interno, al miglioramento continuo.
Questi sono solo alcuni dei numerosi vantaggi portati da questo approccio. Come per ogni metodo, però, è giusto segnalare anche i rischi che comporta. La creazione di uno spirito collaborativo tra i diversi manager è un passaggio da seguire con estrema cura; se non si riesce ad attuarlo, è possibile che chi lavora all’interno del Facility Department senta di essere percepito unicamente come un costo e non avverta i legami con il business e con gli obiettivi generali dell’azienda, perdendo così motivazione. Tutto ciò rischierebbe di vanificare i vantaggi portati dall’FMVA o, addirittura, di trasformare il circolo da virtuoso in vizioso. È utile perciò focalizzare sempre l’attenzione sul cliente finale dell’azienda e sul modo in cui i servizi di supporto possono contribuire a soddisfare le sue aspettative. Un esempio: il centro stampa può essere interpretato come un servizio al Cliente Interno, ma è soprattutto una fase del processo aziendale da svolgere in maniera accurata per portare all’azienda clienti più numerosi e fedeli. Allo stesso modo l’auto aziendale può essere percepita come un semplice servizio al cliente interno oppure soprattutto come un mezzo necessario per raggiungere i potenziali clienti. Perché il metodo della FMVA sia veramente efficace è quindi necessario che tutte le facility aziendali vengano considerate come un importante elemento che contribuisce al business e non un mero costo da contenere. Chi opera nel Facility Department non deve mai dimenticare che il suo obiettivo principale è il Cliente finale dell’azienda. La soddisfazione del Cliente Interno è importante, ma va sempre ricordato che questa è un “veicolo” per il raggiungimento degli obiettivi di business dell’organizzazione.
Tutto ciò comporta che l’attenzione va spostata dal costo al ricavo e che l’ambito della pianificazione va esteso anche all’area facility, facendo partecipare il Facility Manager alle decisioni riguardanti le strategie aziendali.
