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Per le problematiche che presenta, il FM si sta rivelando di grande aiuto nelle attività di ristorazione. Dalla scelta di interni ed esterni, alla manutenzione di mobili e immobili, dall’organizzazione del lavoro alle pulizie sempre di più il successo di un locale è legato a una efficace gestione di ogni particolare
Quanto è ampia la sfera di applicazione del Facility Management? Si tratta di una questione su cui in Italia ci si interroga da tempo e che ancora attende una risposta definitiva. Negli Stati Uniti il problema sembra meno pressante o forse è la soluzione ad apparire più chiara; sta di fatto che i confini all’applicazione della disciplina risultano a volte pressoché inesistenti: ovunque vi sia un’organizzazione con la necessità di coordinare il proprio spazio fisico con il personale e l’attività che svolge vi è anche la possibilità di trarre benefici dal Facility Management.
Se questi sono i confini della disciplina, un ristorante vi rientra alla perfezione e senza neanche troppo sforzo: sono pochi i settori nei quali il successo dell’attività dipende in misura altrettanto diretta dalla capacità di armonizzare con efficacia e creatività lo spazio, le persone ed i processi. E non bisogna neanche illudersi sul fatto che svolgere un’attività di Facility Management in tale contesto sia operazione semplice; in fondo una delle differenze principali tra un ristorante ed un ufficio aziendale è la presenza di qualche centinaio di elementi mobili in più da coordinare. Proprio per questo due delle doti più richieste ai Facility Manager attivi in questo settore sono la precisione e la massima cura del dettaglio.
Nel caso di un nuovo ristorante, come anche di una nuova sede aziendale d’altra parte, i migliori risultati si hanno da un coinvolgimento diretto del Facility Manager sin dalla fase di progetto. Il suo ruolo dovrebbe essere quello di fornire indicazioni importanti su elementi vitali quali lo space planning, l’arredamento e i materiali da utilizzare. Il Facility Manager dovrebbe essere presente ad ogni incontro con il costruttore e, logicamente, dare il suo apporto a tutte le operazioni di scelta dei fornitori; è suo compito anche quello di operare delle ispezioni periodiche sul sito per controllare lo stato dei lavori, assicurarsi che il progetto sia realizzato in ogni sua parte e verificare che le singole scadenze vengano rispettate.
Che si tratti di un ristorante nuovo o meno, uno dei fattori per il suo successo e buon funzionamento risiede nel modo in cui è organizzato lo spazio. La disposizione degli elementi all’interno e all’esterno delle sale va ponderato con la massima attenzione; la qualità del cibo offerto è la parte essenziale del core business di chi svolge questa attività, ma non è certo il primo elemento, in ordine di tempo, ad essere percepito dal pubblico. Per molti versi, anzi, è l’ultimo: nel momento in cui le pietanze vengono effettivamente servite, i clienti hanno già formulato una parte consistente del loro giudizio sul ristorante e quindi deciso se vale la pena di tornarvi o meno. Ma, ancor prima di tutto ciò, bisogna fare in modo che trovino allettante l’idea di entrare e sedersi. Non si tratta di creare un ambiente esterno semplicemente bello o di fascino, ma di mandare un messaggio che rispecchi la qualità dell’ambiente interno e del cibo offerto e che sappia attrarre effettivamente i clienti. La facciata dell’edificio, l’area di parcheggio e il verde esterno hanno il delicato compito di fornire la prima impressione. Sono pressoché infinite le soluzioni realizzabili in queste aree, ma ciò che è ancora più importante è che siano curate. Si possono scegliere i colori e gli elementi più accattivanti per adornare l’ingresso, ma nulla di tutto ciò potrà mai rimediare al danno procurato da un muro esterno scrostato, un viottolo d’entrata sconnesso, luci non funzionanti e siepi non potate. Tutti questi fattori, infatti, trasmettono una sensazione di trascuratezza che anche il frequentatore meglio disposto non potrà fare a meno di proiettare sulla qualità del cibo e del servizio che troverà all’interno. È quindi di estrema importanza stilare un programma di manutenzione preciso ed efficace, nonché un piano di interventi regolari per la cura del verde.
Lo spazio interno necessita poi di una attento studio: la sfida è quella di creare un ambiente che sia comodo e gradevole per chi vi mangerà, ma anche funzionale per chi dovrà lavorarvi, che è poi il cliente interno del Facility Manager. La stessa disposizione dei tavoli, solo per fare un esempio, può aiutare a fornire un servizio più veloce ed organizzato. I sistemi di riscaldamento, aria condizionata, ventilazione ecc. vanno sottoposti a regolari e approfondite ispezioni. Queste dovrebbero comprendere anche un periodico esame dei macchinari per stabilire se sono ancora perfettamente in grado di funzionare, se necessitano di una revisione o se è giunto il momento di sostituirli. L’ambiente deve essere accogliente e funzionale anche e soprattutto dal punto di vista del clima e della ventilazione. Un malfunzionamento in queste aree non è ammissibile e la manutenzione preventiva, nel caso di un ristorante, deve essere un fattore essenziale. Il motivo è semplice: è inutile concentrare tutti i propri sforzi sulla serata di inaugurazione di un ristorante e trascurare i periodi successivi, perché per il cliente che entra nel ristorante per la prima volta quella è la serata inaugurale e su quella baserà il suo giudizio. Ne deriva che un guasto al sistema di area condizionata in un giorno qualunque dell’anno può causare gli stessi danni d’immagine di uno occorso nel giorno d’apertura e va quindi evitato a tutti i costi.
La scelta dei colori e degli arredi non è, di solito, competenza del Facility Manager, ma la loro manutenzione lo è di sicuro. È perciò opportuno creare ed aggiornare costantemente un database contente informazioni come, ad esempio, il tipo di vernici utilizzate e le ditte che hanno prodotto gli arredi e gli elementi di illuminazione.
Quanto detto finora vale anche per le toilette che, assieme alla sala ristorante vera e propria, rappresentano l’area maggiormente percepita dagli ospiti. Anche in questo caso gli effetti di un malfunzionamento e soprattutto di una scarsa cura e pulizia possono avere un impatto notevole sul giudizio espresso dal cliente in merito all’intera esperienza offerta dal locale.
La cucina è il cuore del ristorante e va gestita seguendo il criterio della massima funzionalità. La disposizione degli elementi in questa area deve seguire un criterio strettamente pratico e va studiata in piena collaborazione con chi dovrà utilizzarla quotidianamente. Anche in questo caso manutenzione preventiva e pulizia hanno un ruolo fondamentale ed è perciò opportuno stilare da subito un piano dettagliato di controlli ed interventi periodici. Il Facility Manager deve conoscere perfettamente i regolamenti relativi a sicurezza ed igiene e controllare che siano osservati alla lettera. Deve anche possedere una chiara visione circa la funzione di ognuno degli strumenti utilizzati per la preparazione dei cibi e fare in modo che siano i migliori disponibili sul mercato, così da consentire al ristorante di fornire un prodotto di qualità.
Per far sì che tutto il lavoro di preparazione descritto finora non si perda nel tempo, il Facility Manager dovrebbe compiere un’ispezione approfondita al ristorante più di una volta all’anno. Come si vede, applicare il Facility Management a questo settore è un’attività che richiede la capacità di coordinare elementi di diversa natura ed un’enorme precisione. Come ricompensa accessoria a tanto impegno vi è la certezza di conoscere almeno un posto in città dove valga davvero la pena di mangiare.
Tratto da: A Recipe for Five-Star Inspections
di Anthony Pizzitola
FMJ maggio/giugno 2008
