Arch'Idea: l'importanza della centrale operativa nel Global Service

La centrale operativa, ovvero il nucleo di controllo degli appalti di global service, è molto spesso considerata, sia da parte delle amministrazioni detentrici di patrimoni immobiliari, sia da parte del gestore dei servizi di facility management , come un mero impegno da assolvere piuttosto che come un’opportunità di migliorare ed ottimizzare il servizio conrattualizzato.

In effetti, nell’esperienza in cui Arch’IDEA ha preso parte, la centrale operativa, intesa come nucleo costruito intorno alle richieste dell’amministrazione ed alle esigenze dell’impresa di facility management, ha permesso di ottimizzare i processi di lavorazione, di focalizzare l’attenzione sulle principali richieste dell’amministrazione e soprattutto di ottimizzare gli interventi che sono divenuti nel corso degli anni sempre più pianificati e mirati.

 

Per poter concepire un’adeguata centrale operativa non è sufficiente l’attivazione di un contact center per la gestione - risoluzione dei guasti, così come non è sufficiente il popolamento su un sistema informativo quando tale meccanismo non viene aggiornato o impiegato in maniera mirata. L’individuazione di un buon sistema informativo non è il fulcro della centrale operativa, ma un mezzo efficacie per ottimizzare al meglio il lavoro che su esso viene svolto.

Una buona centrale operativa deve soddisfare i seguenti requisiti:
 

1. Conoscenza e controllo del patrimonio immobiliare durante tutta la durata del contratto;

2. Contatto diretto con il committente e focalizzazione delle sue esigenze;

3. Aggiornamento, gestione ed implementazione dei sistemi informativi, operazioni da mettere in campo con potenzialità tecnica.

 

E’ indispensabile, sia per l’amministrazione, sia per l’impresa erogatrice di servizi, conoscere a fondo il patrimonio immobiliare oggetto dell’appalto mediante aggiornamenti del censimento da operare durante tutta la durata del contratto. Tale necessità deriva dalla costante evoluzione e mutazione del patrimonio immobiliare, soggetto inevitabilmente a continui cambiamenti strutturali, impiantistici ed architettonici. Questa conoscenza continuativa porta a numerosi obiettivi come:
 

 

a. Raffinare i termini contrattuali, basandoli sulle informazioni derivanti dagli aggiornamenti di censimento;

b. Poter intervenire sui guasti in maniera più celere, poiché il tecnico manutentore ha la possibilità di conoscere tutte le informazioni dell’elemento guasto ancor prima di effettuare l’intervento;

c. Pianificare gli interventi manutentivi basandoli sulle reali configurazioni del patrimonio manutenuto e non su procedure standard, spesso distanti dalla realtà dei fatti.

 

Una governance adeguata nell’ambito di un contratto multi servizio deve necessariamente mantenere un filo diretto con il committente, mantenendo vivo l’interesse nei confronti delle esigenze in continua metamorfosi. Se è vero che, ignorando tali mutazioni l’azienda erogatrice continua ad assolvere gli impegni assunti, è altresì vero che un “riallineamento” con nuove richieste e necessità consente di confermare la funzionalità del contratto e di instaurare un rapporto di fiducia con il cliente.

 

È indispensabile per una centrale operativa dotarsi di un adeguato sistema informativo in grado di raccogliere tutti i dati necessari alle varie fasi operative e di organizzarli in supporti da fornire al cliente o al manutentore. È altrettanto indispensabile che tale sistema informativo non divenga un mero contenitore di informazioni, ma piuttosto uno strumento essenziale per la lettura degli aggiornamenti e l’ottimizzazione dell’intero processo manutentivo, nonché un mezzo di controllo ed economizzazione delle manutenzioni.

Da quanto descritto sopra risulta evidente che una società di facility management all’avanguardia e competitiva non può perdere l’opportunità di precostituire, già in fase di aggiudicazione, una centrale operativa, reale e capace di migliorare il business dell’azienda, proponendo un’erogazione di servizi definiti esattamente sulle esigenze riscontrate in campo.

Un’esperienza brillante e rispondente a quanto sopra descritto è quella affrontata dalla Cofely GDF SUEZ nell’ambito dell’appalto multi servizio tecnologico presso le aziende ospedaliere e sanitarie della regione Lazio. Arch’IDEA coadiuva e supporta ormai da anni la centrale operativa, coordinata da tecnici Cofely, apportandovi quotidianamente il proprio know-how nel popolamento, nel censimento, nella gestione di sistemi informativi, nella capacità di relazione con le amministrazioni. La sinergia e la cooperazione nate in tale ambito ha reso questa governance un modello da perseguire per la qualità del servizio offerto, proponendo un prodotto innovativo, tecnologicamente avanzato ed utilissimo nel controllo delle centrali di costo.

Appare quindi evidente che, in appalti di global service di grandi patrimoni immobiliari, è impensabile non prevedere la costituzione di una centrale operativa capace di gestire processi complessi e di plasmare le competenze dei manutentori sui desideri del committente.

 

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