La competenza costa. Ma vale

Rapporto qualità-prezzo, risposta alle esigenze, gestione e capacità manageriali: il punto di vista delle società di FM nel rapporto con i clienti

Nella più recente ricerca di IFMA Italia, i Facility Manager di 100 aziende hanno tracciato un quadro significativo del loro modo di vedere l'offerta di servizi. Abbiamo sottoposto i risultati di questo studio ad alcune società di FM associate ad IFMA Italia per comprendere come loro interpretino tali opinioni e analizzare quale sia la loro percezione della domanda.
Per prima cosa abbiamo voluto chiedere a chi opera dal lato dell'offerta se vi sia stata, a loro parere, un'apprezzabile evoluzione da parte delle aziende nel loro rapportarsi al mercato e più in generale alla disciplina del Facility Management. Gli intervistati su questo punto si esprimono in maniera complessivamente positiva, ma con diverse riserve. “La componente prezzo” secondo Stefano Ober di PVB Solutions “ricopre ancora un'importanza rilevante. È vero che nell’ultimo periodo c’è la tendenza a valutare una gamma di servizi più ampia, ma sempre con una particolare attenzione ad assicurarsi prima di tutto il prezzo più basso. Non ravvedo ancora una reale propensione a ricercare un buon rapporto la qualità del servizio e il suo prezzo”.
Per Edooardo Venturini di Sodexo Italia esiste anche un problema di approccio al fornitore: “in generale credo che le aziende facciano le richieste giuste al mercato del FM. Potrebbero però concedere alle società di FM lo spazio per essere maggiormente propositive. E credo dovrebbero anche concedere loro più tempo, in modo che il fornitore possa conoscere a fondo le esigenze specifiche del cliente e offrire quindi soluzioni innovative e mirate, elementi fondamentali per conseguire risultati davvero duraturi”.
Allo stesso modo Barbara Fagioli di CEG Facility nota che: “a volte, nel caso di aziende ben strutturate con un Facility Department Interno, la richiesta è molto rigida e chiusa. Diventa difficile proporre soluzioni personalizzate che potrebbero mettere in evidenza il valore aggiunto della società di FM cui la domanda si rivolge”.
Dall'inchiesta condotta tra i Facility Manager associati emerge un dato molto interessante: le aziende vorrebbero trovare nelle società di FM più competenze di tipo manageriale e una gestione del servizio a più alto contenuto strategico. Ma davvero queste competenze sono assenti nell'offerta di servizi? I pareri su questo punto sono discordi, ma in molti riconoscono qualche lacuna da parte dei fornitori. Alessandro Belloni di FSI Servizi Integrati ad esempio afferma: “le competenze manageriali esistono. Mancano spesso però nelle società più piccole, che potremmo definire artigianali e nelle quali mancano certe professionalità, e anche in quelle troppo grandi, in cui il gestore è dedicato a più Clienti ed è soggetto ad un frequente turnover che impedisce di instaurare quel rapporto uno a uno che è la chiave vincente nel FM”.
Nicola Antonucci di ISS Facility Services, traccia infine una spiegazione del perché si sia creata la mancanza di competenza percepita dalle aziende: “fino a qualche anno fa la domanda dava per scontato che fornitori fossero competenti. Da un lato perché nelle aziende vi era una grande lacuna nella fase di controllo e dall'altro perché a volte si preferiva non vedere le mancanze dell'altra parte pur di non rimettere in questione il prezzo bassissimo assicurato da quel fornitore. Le società di FM, dal canto loro, vedendo che il prezzo era di fatto l'unico criterio importante e che la qualità aveva un peso molto ridotto nelle scelte, hanno preferito ricorrere a personale a buon mercato e sempre meno competente, così da aumentare il margine di guadagno. Tale circolo vizioso si sta spezzando finalmente: la crisi ha reso tutti più attenti e le aziende ora si rendono conto che spendere poco, ma per un servizio di scarso valore, non è un risparmio ma uno spreco di risorse finanziarie. Ecco perché oggi le aziende chiedono finalmente grandi competenze, sia di tipo manageriale che tecnico, alle società di FM. Competenze che però hanno un costo che non tutti oggi possono permettersi, purtroppo”.