DALLA CULLA ALLA BANCA - Il caso del Facility Department di Mediolanum

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Dall’asilo capace di accogliere 126 bambini, alle attività culturali e sportive fino ai servizi di sartoria e lavanderia. Le difficoltà nel gestire dei servizi ai primi clienti di un’impresa, ovvero i suoi dipendenti, sono molte “ma il nostro indice di gradimento è del 72%, il più alto in Europa”

I modi per affrontare il tema del welfare e applicarlo ad una specifica realtà aziendale sono molteplici. Dopo aver visto nelle pagine precedenti il modello adottato da Mattel, andiamo ora ad analizzare un approccio diverso per filosofia e per strumenti utilizzati, anche se non negli obiettivi. Si tratta dell’esperienza di Mediolanum, che ci racconta Luca Canetta, Responsabile Facility Management del gruppo.
Come è organizzata la gestione dei servizi all’interno della vostra azienda?
“Abbiamo un Facility Department che si occupa dei servizi all’edificio, allo spazio e alle persone e che dipende dalla struttura No Core Asset di Mediolanum. Il Facility Department è costituito da 15 unità che hanno il compito di gestire servizi per 2.000 persone e per sei edifici, di cui due di proprietà. Esiste anche un ufficio acquisti che dipende anch’esso dalla struttura No Core Asset e che collabora in modo stretto con il Facility Department.”
Vi affidate ad un unico fornitore?
“No, abbiamo quattro società che si occupano dei servizi più importanti. Abbiamo comunque esternalizzato esclusivamente la parte operativa, mentre progettazione e controllo sono svolti internamente.”
Il Facility Department è stato il maggiore protagonista in particolare di un’iniziativa legata al welfare.
“Esatto. Si tratta della creazione e gestione dell’asilo nido aziendale. L’input per questa iniziativa è giunto dalla Direzione Generale, che all’inizio del 2004 ci ha chiesto di verificare la fattibilità del progetto. Nello stesso anno abbiamo perciò preso contatto con una società specializzata nella creazione di asili nido e approntato uno spazio, all’interno della sede di Basiglio, in grado di accogliere 60 bambini.”
L’iniziativa ha riscosso successo?
“Enorme. Il primo anno abbiamo avuto 25 iscrizioni, ma nel giro di pochissimi mesi le richieste sono diventate numerosissime, tanto che siamo subito stati costretti ad approntare un ampliamento della struttura già per l’anno successivo, rendendola capace di ospitare 88 bambini. Anche questo spazio si è presto mostrato insufficiente, conducendoci ad una nuovo allargamento e alle attuali 126 unità di capienza. E quest’anno le prenotazioni hanno già superato anche questo numero.”
Tutti i bambini sono figli di dipendenti Mediolanum?
“Non tutti. Sette posti sono riservati al territorio e gestiti direttamente dal Comune di Basiglio.”
Quanto è costato il progetto?
“1.200.000 euro per l’edificazione e i successivi ampliamenti. Da questa cifra vanno comunque scalati i 300.000 euro ottenuti vincendo un bando indetto dalla Regione Lombardia. Questo per la parte relativa alla costruzione dello spazio; per quanto riguarda la gestione invece, l’azienda spende 700.000 euro all’anno.”
Il servizio è gratuito per il dipendente?
“No, ma è notevolmente scontato. I genitori del bambino contribuiscono a coprire il 50% della retta che ci viene chiesta dal fornitore del servizio; tutto il resto delle spese è a carico nostro. L’azienda paga completamente anche un mese di retta su dodici. L’asilo è infatti aperto tutto l’anno e anche durante le feste infrasettimanali, dato che gli uffici rimangono operativi anche in quei giorni. La scelta di “regalare” un mese di retta è una soluzione che ci evita di dover studiare rette differenziate a seconda delle parti dell’anno in cui c’è una maggiore o minore concentrazione di ferie da parte dei dipendenti. Lo stesso vale per l’orario: non abbiamo studiato soluzioni diverse di part time, semplicemente abbiamo fissato l’apertura dalle 8:30 alle 18:30, lasciando poi i genitori liberi di prendere accordi con la coordinatrice circa gli orari di effettiva frequenza dei propri figli.”
Quali sono le problematiche maggiori che avete incontrato durante questo progetto?
“In realtà molto poche, di ordine strettamente burocratico e concentrate soprattutto durante la fase iniziale. Sarebbe stato tutto molto più difficoltoso se non avessimo optato per affidarci ad un fornitore specializzato che ci ha seguito passo passo sin dalle prime fasi del progetto. Credo che questa sia una scelta da cui non si può prescindere, perché la creazione di un asilo è davvero un processo estremamente delicato. Il fornitore, ad esempio, ha provveduto ad affiancare un suo architetto al nostro, in modo da essere sicuri che tutte le innumerevoli specifiche tecniche e normative previste per la costruzione di un asilo venissero rispettate. Uno spazio del genere è davvero particolare e necessita assolutamente di persone specializzate in questo campo; le regole relative alla pulizia, ad esempio, sono degne di una sala operatoria.”
Il rapporto con il fornitore si prefigura perciò molto profondo sin dalle prime fasi.
“Sì, e non può essere altrimenti, secondo me. Ci devono essere una fiducia e una trasparenza assolute, da entrambe le parti. È il fornitore che fa funzionare quotidianamente l’asilo, ed è a lui perciò che i nostri dipendenti affidano ogni giorno i loro bambini. Si tratta di una situazione molto delicata e l’attività di controllo da parte del Facility Department perciò deve essere svolta con particolare attenzione. La stessa società fornitrice pone molto impegno nello svolgere la fase di controllo, conducendo continue indagini su ogni aspetto del progetto, dalla sicurezza della struttura, fino ai rapporti tra i genitori e la coordinatrice e le educatrici presenti nella struttura. In ogni caso è evidente che la presenza di un fornitore specializzato è fondamentale, perché c’è l’assoluto bisogno di poter contare su professionisti che sappiano trattare nella maniera migliore non solo con i bambini, ma anche con i genitori.”
Avete ricevuto richieste di replicare il servizio anche per la scuola materna?
“Sì, ma non è nei piani. Non vi sono gli spazi per realizzarla, ma a prescindere da questo non crediamo ve ne sia un’effettiva necessità, dato che il territorio offre già diverse opzioni per quanto riguarda le scuole materne. Abbiamo deciso di creare l’asilo proprio perché queste opzioni in quel caso mancavano. In ogni caso abbiamo provveduto a realizzare delle convenzioni con il Comune di Basiglio per far sì che i nostri dipendenti possano iscrivere i propri figli alle scuole dell’area pur non essendo effettivamente residenti nel territorio.” 
Le attività di welfare aziendale svolte da Mediolanum si spingono però ben oltre la costituzione dell’asilo nido. Ce ne parla in maniera più approfondita Danilo Benedetti Direttore Risorse Umane del Gruppo.
Qual è la filosofia della vostra azienda rispetto al welfare?
“Poniamo molta attenzione a questo tema, e lo dimostra il fatto che Mediolanum ha istituito una funzione aziendale che dipende dalle Risorse Umane e che si occupa esclusivamente di progettare e realizzare quelle che definiamo “attività extra-lavorative”: iniziative mirate ad aumentare il benessere dei dipendenti e a bilanciare il rapporto tra vita privata e lavorativa. Lo spirito con cui vengono condotti questi progetti è quello di analizzare le esigenze del cliente interno, di ascoltare le sue richieste e di tradurre in realtà quelle segnalate da un maggior numero di persone o che, seppur attinenti ad una minoranza della popolazione aziendale, sono particolarmente significative. L’asilo è un esempio di queste ultime: ne usufruisce solo una parte ristretta del personale, ma il fatto che l’azienda abbia una struttura del genere è motivo di orgoglio per tutti i dipendenti e dà loro il segno tangibile di lavorare in un’organizzazione che tiene al benessere dei suoi lavoratori”.
Nel caso dell’asilo il servizio non è gratuito, ma offerto ad un prezzo molto scontato. Usate lo stesso approccio per tutte le iniziative legate al welfare?
“Sì, e per diversi motivi. Abbiamo un budget dedicato alle attività extra-lavorative, ma non è infinito; far pagare qualcosa, anche se poco, a chi ne usufruisce ci consente perciò di porre in essere più iniziative e in definitiva accontentare più persone. Oltre a questo crediamo che sia comunque utile che si paghi qualcosa per il servizio ricevuto, perché le persone istintivamente sono portate a dare il giusto valore soprattutto alle cose che effettivamente pagano di tasca propria. C’è anche da dire che i prezzi sono talmente scontati che il più delle volte si tratta di versare una cifra che potremmo considerare quasi simbolica.”
Quali sono le iniziative che proponete ai dipendenti?
“Sono davvero innumerevoli. Abbiamo iniziative culturali, con l’acquisto a prezzi scontatissimi di biglietti per La Scala, per altri tipi di spettacoli o anche per mostre, per le quali organizziamo anche dei pullman nel caso si tengano fuori dalla provincia di Milano.  Organizziamo tornei sportivi per diverse discipline; inoltre, all’interno della sede sono presenti degli spogliatoi utili a tutti coloro che impiegano le ore di pausa per correre o per attraversare in bicicletta la campagna che circonda la sede. La sede dispone anche di una sala nella quale vengono organizzati corsi di vario genere, dallo yoga alla cucina, dalla fotografia al corso per sommelier. Vi sono poi servizi di lavanderia e di sartoria, uno sportello di supporto per questioni relative all’amministrazione condominiale, una convenzione con la Mondadori che permette di acquistare libri a prezzi scontati e vederseli recapitati direttamente e gratuitamente in ufficio. Questi sono solo esempi di una lista lunghissima e in continuo ampliamento.”
Come sono percepite queste iniziative da parte del cliente interno?
“In maniera entusiastica. Ogni due anni ci affidiamo ad una società specializzata per realizzare un’indagine di clima tra i nostri dipendenti; si tratta di un questionario di 52 domande grazie al quale si può segnalare il proprio gradimento su tutti gli aspetti della vita in azienda, dalla mensa fino alla retribuzione. Il risultato che ne scaturisce, e che viene calcolato direttamente dalla società esterna specializzata, è l’indice di engagement, che altro non è se non una misura di quanto il dipendente sia disposto ad impegnarsi a favore della propria azienda. Il nostro indice è del 72%, che è di gran lunga il più alto in Europa. Per noi non è una sorpresa, perché il fine ultimo di tutte le attività di welfare che poniamo in essere è proprio far sentire il personale orgoglioso di lavorare in questa azienda, con tutti i benefici che poi ne derivano.”