Sui binari del successo

Gaetano D’Altrui racconta l’esperienza di Centostazioni, un progetto italiano apprezzato e premiato anche all’estero che sta cambiando il volto dei nostri scali ferroviari.

Lo scorso anno si è chiuso su una nota estremamente positiva per Gaetano D’Altrui. Il Responsabile BU Service di Centostazioni si è infatti classificato quarto nella classifica di merito del prestigioso “Global FM Awards for Excellence in FM 2012”, assegnato da Global FM, organizzazione che riunisce diverse associazioni a livello mondiale impegnate nella promozione della disciplina del FM. Abbiamo perciò colto l’occasione di incontrare Gaetano D’Altrui e farci raccontare i dettagli di questo successo e, soprattutto, per analizzare meglio uno dei progetti più interessanti condotti negli ultimi anni in Italia nel campo del FM in ambito pubblico.

Ci parli innanzitutto di questo prestigioso riconoscimento.

Il processo che mi ha portato a conseguire nel 2009 il titolo di Certified Facility Manager mi ha aiutato a comprendere meglio tutti i risvolti della mia professione e quanta innovazione possa portare all’interno dell’azienda. Questa riflessione mi ha permesso di rispondere, lo scorso anno, all’invito giunto dal quartier generale di IFMA a concorrere per l’assegnazione del Premio per l’eccellenza nel FM, il “Global FM Awards for Excellence in FM 2012”. Confesso di aver risposto all’appello più per curiosità che altro; ho anche pensato che questa fosse un’ottima occasione per far valutare il progetto Centostazioni da una delle giurie più competenti disponibile a livello internazionale.
La domanda di partecipazione chiedeva di illustrare come questa iniziativa avesse risposto a cinque requisiti fondamentali: innovazione, miglioramento del FM, risultati positivi ottenuti per l’organizzazione, contributo alla visione globale del FM e leadership delle operazioni di FM. Il progetto è piaciuto così tanto da ottenere il quarto posto assoluto in una competizione d’eccellenza che raccoglieva tutti i maggiori progetti di FM condotti nel mondo durante l’anno. Davvero un’enorme e inattesa soddisfazione.

Analizzando i cinque punti, ci può spiegare in che senso il progetto Centostazioni è da considerare innovativo?

Centostazioni nasce nel 2002 allo scopo di attuare programmi di investimento su 103 stazioni ferroviarie di medie dimensioni per trasformarle in poli multifunzionali, dando un forte impulso alle iniziative commerciali in questi edifici. Il progetto perciò è fondato su una nuova concezione del valore dell’immobile che guarda alle sue potenzialità di messa a reddito. Centostazioni infatti opera per mettere a reddito tutti gli spazi di questi immobili, ristrutturandoli e dando loro una destinazione d’uso e una gestione più adatta a generare valore. Oggi abbiamo perciò 500.000 mq dedicati ai servizi e al tempo libero che danno vita a un nuovo concept di stazione, da semplice luogo di transito a centro di aggregazione che ospita molteplici attività commerciali ed è dotato di un forte valore comunicativo a disposizione delle aziende che vogliono investire sui suoi spazi pubblicitari .

Scendendo più nel dettaglio, quali sono a suo avviso gli aspetti più innovativi in particolare dal punto di vista dei servizi?

Il metodo che abbiamo studiato e messo in atto dieci anni fa, il Total FM, ora è utilizzato da diverse realtà, ma all’epoca aveva una fortissima valenza innovativa. La realtà che avevamo trovato all’inizio del progetto era caratterizzata da una fortissima frammentazione, con fornitori diversi per ogni servizio di ogni edificio; abbiamo perciò proceduto a creare un Facility Department all’interno della nostra azienda e scelto di ricorrere a un contratto di global service,  affidandoci a una sola impresa specializzata dotata dal know-how necessario a realizzare la migliore gestione possibile. Abbiamo tracciato un profilo molto dettagliato di questo fornitore ideale e lo abbiamo poi cercato con una gara a livello europeo. La stessa cura del dettaglio è stata posta nel disegnare il tipo di rapporto da instaurare con il nostro fornitore: una durata di minimo 5 + 2 anni con un soggetto capace di innovare e di costruire una partnership con la nostra azienda. Uno degli obiettivi principali era, ed è ancora, realizzare un innalzamento della customer satisfaction dei viaggiatori, che infatti abbiamo visto passare dal 55% del 2004 al 94% del 2012.

Voi legate quindi la vostra soddisfazione nei confronti del fornitore a quella del cliente finale.

Certo. Noi realizziamo un forte controllo sulle attività del fornitore e sui servizi in generale e questo ci ha garantito un forte innalzamento della customer satisfaction, con grande soddisfazione del proprietario dell’asset immobiliare, ovvero Ferrovie dello Stato. Il merito perciò non è solo nostro ma anche dei fornitori, che hanno saputo comprendere e fare completamente loro questo modello. Questo ha consentito anche un forte taglio dei costi: nel 2004 avevamo più di 267 contratti attivi, ora solo 3, con tutta la semplificazione gestionale che ciò comporta; allo stesso tempo i costi relativi alla conduzione dei contratti sono stati abbattuti mediamente del 10-15%.
Altri risultati importanti: un aumento della quantità dei servizi erogati, sempre dal 2004, del 234% e un incremento del 273% nel numero degli impianti affidati alle imprese, conseguenza di tutte le ristrutturazioni e le implementazioni realizzate. Altra nota ampiamente positiva è la riduzione dei tempi di intervento del 35%.
Un punto particolarmente importante secondo me è poi l’aver realizzato una rivisitazione completa dell’organizzazione di governo, con riunioni periodiche e coinvolgimento del fornitore anche su scelte interne aziendali. Questo ha portato a una migliorata capacità decisionale, con il 90% dei problemi affrontati al tavolo di partnership e risolti dalle parti con l’individuazione di opportune azioni correttive, nonché una maggiore velocità decisionale dato che l’80% dei problemi vengono risolti durante lo stesso incontro al tavolo.
Quindi un servizio migliore a un costo ridotto.

Uno dei cinque punti richiesti nella domanda di partecipazione e citati in precedenza è la “leadership delle operazioni di FM”. Come lo avete interpretato alla luce di questo progetto?

A mio parere la leadership in questo contesto risiede nel costante presidio strategico realizzato da parte del Facility Department di Centostazioni per assicurare un elevato controllo economico, tecnico e operativo del contratto. Questo modello di gestione può essere definito lungo tre livelli: attività “operative”, eseguite da building manager territoriali che svolgono il controllo sull’erogazione dei diversi servizi; attività “di governo”, realizzate da figure definite “supervisor” che operano nella sede centrale e a cui afferiscono tutti quei processi gestionali che mirano al “miglioramento continuo” delle prestazioni; infine le attività “a valore aggiunto”, eseguite dal direttore del Business Services, che puntano a benefici che vanno oltre quelli direttamente legati ai servizi operativi, ovvero attività strategiche capaci di portare nel lungo periodo “salti” di performance del sistema edificio impianto.
In definitiva credo che quello di Centostazioni sia un progetto davvero completo, in tutto e per tutto meritevole del grande riconoscimento ricevuto da parte della giuria di Gobal FM. Mi auguro che presto tale traguardo sia raggiunto e superato anche da altre iniziative nate nel nostro Paese.