La nuova frontiera del servizio di reception

Intervista a Silvia Monti, Business Development Manager di Phonetica Lab che ci parla di VideoReception, una piattaforma che combina differenti tecnologie per fornire un’accoglienza efficace e professionale in modalità video-assistita gestita da personale in remoto, e di altri servizi innovativi studiati per le aziende.

Lo scorso 15 maggio il Segreen Business Park di Segrate ha ospitato “Smart work in the smart city”, evento organizzato da Lombardini22, progettista del Centro, dalla proprietà CBRE Global Investors, e dalle aziende che hanno sede in questa location di ultima generazione appena inaugurata. Durante la serata i partecipanti hanno potuto toccare con mano l’innovativo servizio di reception in remoto creato da Phonetica e denominato VideoReception.
A parlarcene più nel dettaglio è Silvia Monti, Business Development Manager di Phonetica Lab, il centro di eccellenza tecnologica creato dall’azienda e deputato a studiare e realizzare soluzioni innovative al servizio delle aziende.
“Il nostro obiettivo principale è quello di valorizzare le relazioni dei nostri clienti e di studiare, ricercare e sviluppare metodi per ottimizzare i servizi alla persona. Il mercato oggi richiede di potenziare le dinamiche interpersonali, rendendole allo stesso tempo sostenibili in un’ottica di gestione efficiente dei costi. Una delle risposte che offriamo per soddisfare questa richiesta è proprio quella della VideoReception. Questa soluzione consta essenzialmente di totem di VideoAccoglienza che permette al visitatore di collegarsi con del personale specializzato nell’attività di reception e nella promozione di servizi e prodotti. Grazie alla piattaforma creata da Phonetica questi specialisti, seppur non presenti fisicamente sul posto, sono in grado di fornire tutte le funzioni tipiche del ricevimento e di video comunicare direttamente con gli ospiti.”

“VideoReception” continua Monti “usa diverse tecnologie in modo simultaneo e coordinato, per fornire i servizi classici di Conciergerie delle Aziende, senza la necessità di una persona fisicamente presente sul posto. Ciò consente un’efficace esternalizzazione del servizio di reception con un forte abbattimento dei costi”.
Oltre al taglio dei costi, qual è il valore aggiunto offerto grazie a questa soluzione?
“Il valore è dato soprattutto dall’impiego di un pool di receptionist accuratamente formate per garantire una “conciergierie a 5 Stelle”. Il servizio ha così una qualità elevatissima, con un’accoglienza efficace, estremamente professionale e multilingue e orari estesi che possono raggiungere le 24 ore su 24.

VideoReception è in grado di svolgere perfettamente tutte le operazioni tipiche di una reception di alta qualità, dal primo contatto con l’ospite al suo orientamento all’interno della sede aziendale, rispettando tutte le procedure di sicurezza, integrando la gestione dei badge, la scansione dei documenti di riconoscimento, registrando gli ospiti e condividendo in modo fluido tutte le informazioni sul building utili ai visitatori. Lo definirei un ottimo “facilitatore” per il Facility Management! È, in definitiva, uno strumento che si pone come vero e proprio partner a sostegno delle persone.”

Lo scorso 26 maggio Videoreception è stato presentato in una sorta di “Special Edition”, con due totem rivestiti in oro e con rifiniture luxury noir e un team di 8 ragazze specialiste di Business Conciergerie che hanno gestito il servizio di accueil per i 2.000 ospiti della 27o Grand Prix Advertising Strategies, il più importante premio nazionale dedicato alle strategie di marca.
“E’ stata una vera e propria Golden Night. Avevamo studiato una veste ad hoc per i nostri totem, così da accogliere con il giusto tocco glamour il parterre dell’eccellenza italiana nel campo della comunicazione, della cultura e delle istituzioni. Tutti coloro che hanno attraversato il foyer del Barclays Teatro Nazionale di Milano sono rimasti perciò “catturati” dai nostri totem, confermando così un nostro credo fondamentale: il supporto umano dovrà sempre coadiuvare l’orientamento di ogni scelta.”

L’offerta di Phonetica non si ferma qui. In particolare, vale la pena segnalare un pacchetto di servizi dedicati alle specifiche esigenze del mondo Facility che, all’interno di un’unica suite, risponde alle esigenze aziendali in ambito di centralino remoto, con il servizio “Voce Flat All Inclusive”, e in ambito dei servizi di assistenza, con l’Help Desk specializzato.
“Il servizio Voce Flat (Reception Telefonica o Centralino Remoto) consente la gestione in outsourcing della risposta telefonica aziendale e l’ottimizzazione dei flussi telefonici in ingresso al centralino, secondo progressivi canoni mensili “tutto compreso”. Il servizio, in pratica, permette di ottenere la “One Call Solution”, ovvero la soluzione di tutte le richieste in un’unica chiamata a un costo che non varia di mese in mese, così da semplificare la definizione e l’ottimizzazione dei budget.
Nello specifico, il servizio di Reception Telefonica consente la risposta del centralino aziendale, l’invio di messaggi tramite mail e SMS e il trasferimento di chiamata su cellulari. Soprattutto, però, garantisce il miglioramento delle performance di risposta in termini di reindirizzamento qualitativo delle chiamate, di diminuzione dei tempi di attesa e gestione e, infine, di valorizzazione della relazione con gli stakeholders che contattano l’azienda attraverso il centralino. In fondo, l’immagine dell’azienda è fortemente legata a una risposta telefonica di qualità. Sono i dettagli che fanno la differenza nella cura delle relazioni.”

Ultimo, ma non meno importante, è il servizio di Help Desk studiato per il Facility Management.
“Si tratta di una preziosa e curata attività di “filtro”, tracking e alleggerimento dalle segnalazioni per chi quotidianamente opera con la clientela interna. Un’attività che può essere gestita in diversi modi: telefonicamente, via live-chat (attraverso il nuovissimo servizio LiveChatter) e tramite totem con VideoAssistenti. È una soluzione che moltiplica i punti di accoglienza e di networking, incrementando esponenzialmente il volume e la qualità della comunicazione interna e facilitando al massimo la gestione quotidiana dei servizi di FM.”


Phonetica è dal 1988 il player di riferimento per antonomasia nel mercato del Business Process Outsourcing in Italia. Un vero e proprio fiore all’occhiello dell’imprenditoria italiana, che crede nella qualità e nel Made in Italy senza compromessi: un esempio in controtendenza per un mercato che spesso strizza l’occhio all’estero per ottimizzare dei costi. Lo testimonia il fatto che, in aggiunta alla storica sede di Paderno Dugnano in provincia di Milano, Phonetica abbia ampliato la sua presenza nazionale attraverso le sedi operative di Torino e Forlì, cui va ad aggiungersi un presidio commerciale a Roma, con un team che oggi conta quasi 450 persone.

Anche grazie a questa maggiore capillarità, Phonetica è in grado di fornire alle imprese soluzioni personalizzate per la cura delle loro relazioni grazie all’outsourcing di servizi innovativi per la gestione dei contatti che vanno a integrarsi perfettamente con i processi interni del cliente. Questa offerta così ricca è gestita attraverso le due Business Unit, “Business Concierge” e “Accelera”, divisioni interne specializzate che garantiscono l’eccellenza nei processi di relazione  24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò permette al cliente di ottenere un’immediata ottimizzazione dei tempi e dei metodi di gestione della comunicazione e delle relazioni con il proprio mercato.


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