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il facility non è un lussoCura del dettaglio, ricerca della qualità, attenzione al benessere della persona: FM e settore del lusso hanno molto in comune.E molta strada da percorrere assieme.Il settore del lusso presenta diverse sfide interessanti dal punto di vista del Facility Management. La qualità di ogni servizio, ad esempio, deve necessariamente raggiungere il più alto standard possibile e mante- nerlo in maniera costante nel tem- po. A questo si unisce la difficoltà, non trascurabile, di gestire un pa- trimonio immobiliare composto da due anime, la parte strumentale e quella retail, per molti versi oppo- ste per esigenze e obiettivi.A guidarci lungo queste e altre sfi- de è Emmanuele Montalbano, Fa- cility e Maintenance Manager per l’Italia della più grande realtà del lusso a livello mondiale: il Gruppo LVMH.Qual è la filosofia alla base della gestione dei servizi nel Gruppo? Sebbene il nostro sia un brand lea- der nel settore del lusso, l’approc- cio è molto più vicino a quello di un’azienda di puro retail. La diffe- renza chiaramente risiede sia nel tipo di prodotto, che nel nostro caso è altamente ricercato e frutto di una lavorazione e di un progetto creativo di elevatissima qualità, sia nell’esperienza d’acquisto offerta. Ma, come nel caso di un’azienda di retail, la nostra filosofia di gestione è totalmente mirata alla cura e alla soddisfazione del cliente finale. La stessa filosofia dà una forma molto precisa sia al processo di gestione dei servizi che all’organizzazio- ne stessa del Facility Department. Si può dire che tutta la catena di processi relativi al Facility Mana- gement sia legata in ultima analisia rendere il più piacevole possibile l’esperienza di chi entra nei nostri negozi. Lo facciamo in maniera in- diretta, è chiaro, dando il massimo supporto allo store manager, al venditore e al negozio stesso.In che modo avete organizzato il Facility Department per adattarlo a questa filosofia di gestione?La nostra struttura è stata diversi- ficata in base alle aree di compe- tenza emerse come più importanti, ovvero la manutenzione, i servizi generali e gli acquisti indiretti, le attività legate ad assicurare la sicu- rezza di clienti, dipendenti e forni- tori. Queste tre macroaree intera- giscono tra di loro garantendo un livello di servizio che, come è intui- bile, deve essere costantemente ad uno standard elevatissimo.In che modo selezionate i forni- tori?Quello della selezione dei fornitori è un momento estremamente de- licato per noi. Le nostre sono ne- cessità molto particolari e non è semplice individuare nel mercato soggetti in grado di soddisfarle tut- te appieno. Per molti versi si tratta di un processo simile a quello con cui selezioniamo il personale adi- bito alla vendita nei nostri negozi: in quel caso si tratta di trovare per- sone capaci di stabilire in brevissi- mo tempo un’ottima relazione con un cliente molto esigente, attento al dettaglio e dotato di un grandis- simo potere d’acquisto. Adattarsi non è semplice, così come impara- re ad anticipare i desideri di questotipo di clientela. Lo stesso vale per i fornitori che si propongono per instaurare una collaborazione con noi. La maggior parte di loro sono abituati a muoversi nel settore del retail puro, dove viene richiesto una qualità dei servizi sì alta, ma non ai livelli tipici del lusso.Cosa richiedete a queste aziende, in particolare?Una cura quasi maniacale per i det- tagli è una conditio sine qua non. Ma di fondamentale importanza è anche la capacità di creare una relazione e un dialogo perfetti con gli store manager e i responsabili dei servizi all’interno dei negozi. La capacità, appunto, di comprendere immediatamente cosa viene loro richiesto e spesso di anticipare le esigenze dello store e di chi lo ge- stisce.Questi sono due elementi fonda- mentali, senza i quali è impossibile operare con successo in una realtà come la nostra.Altro punto nodale è l’uniformi- tà del livello del servizio in tutti i nostri negozi, che in Italia sono 19 distribuiti lungo l’intera penisola. È difficile trovare fornitori capaci di garantire lo stesso livello, allo stes- so costo, su tutto il territorio.